找准切入点拓展消费维权“五进”工作新领域

  找准切入点拓展消费维权“五进”工作新领域

维护消费者合法权益，切实抓好消费纠纷的调解处理，是工商部门的工作职能，也是基层工商所畅通民意、听取意见、化解矛盾、解决广大群众和消费者最直接现实利益问题的有效平台，是维护消费领域和谐稳定的最直接有效的工作。近年来，经济开发区工商所不断探索消费维权工作新途径，紧密结合辖区特点，找准切入点，在安徽霍邱县驻乐清市流动人口党支部设立消费维权服务站，着重处理涉及外来人口的消费纠纷工作。去年以来，经济开发区所共受理消费纠纷59件，处理率100%，其中，由该维权服务站直接受理并调解处理的26件，占44.1%。在工作中，做到创新载体，以小见大，丰富内容，整合举措，拓展了消费维权“五进”工作新领域并取得了一定成效。我们的主要做法：

一、健全机制建设，提升维权效能。

安徽霍邱县在乐清市创业务工生活的人口有5万多人，其中在我所辖区比较集中，将近2万人，为了有利于工作，2009年6月，安徽霍邱县驻乐清市流动人口党支部成立，我所抓住机会，及时跟进，在2010年9月率先在该党支部设立消费维权教育基地和维权服务站，由该党支部书记担任维权监督站负责人，由工商所分管副所长和所在地责任区干部负责工作联系和指导，联合翁洋街道司法所共同建立陈孝明调解工作室，做到消费维权服务站有固定场所、专门人员、配套的办公设备、完整公开的消费维权工作制度等，达到了“八个一”的规范建设标准。

有了健全的机构和制度，也有效地提升了维权工作效能，2011年至今，消费维权服务站共受理消费投诉26件，消费纠纷自我化解处理率达100%。并且，我们积极发挥和充分利用外地人主持调解同乡消费投诉的有利条件，语言相通，地域相近，信任程高，纠纷化解的成功率和满意率高，并且，这些外来人员一旦发生消费纠纷，都愿意到维权服务站反映要求帮助解决，使投诉人与维权服务站之间形成了良性互动。正因为这个原因，涉及外来人员的消费纠纷由该维权服务站调解处理显得更便捷，工作效率更高。

二、强化宣传培训，提高维权意识。

一是开展消费维权法律知识培训和知识竞赛。我所针对辖区外来人口集中的情况，充分依托流动人口党支部平台，有效发挥消费维权服务站的作用，自2010年成立维权服务站以来，开展了5次消费知识竞赛和宣传培训活动，累计参与人数达210多人次。把消法知识通过发生在身边的具体消费纠纷案例，进行了深入浅出的讲解，同时结合消费知识现场竞赛，当场批改评分，达到现场互动。二是注重网络维权平台建设。充分运用该流动人口党支部网站，把消费维权法律法规，消费纠纷处理情况，维权信息，典型案例进行动态维护更新，提供查阅学习平台，并设有消费维权网络举报投诉，接受消费者网上投诉。三是邻里互相宣传，主动帮助维权。如：今年4月5日，一重庆消费者李女士在翁洋街道联华超市购买了一个电烫斗，现场没有察看，几天后准备使用时发现不能通电，存在故障，到超市要求调换，超市以消费者购物小票丢失为由拒绝调换，双方争执不下，李女士无奈回家，后经来自安徽霍邱的邻居的积极推荐，并带李女士去设在流动人口党支部的维权服务站要求帮助，后经维权监督员的工作，与超市负责人进行了有效沟通，最后李女士调换了一个新电烫斗。通过这个事例，说明了维权服务站的影响力不断扩大，也说明了普通外来人员维权意识的提高。

三、拓展维权领域，实现互利共赢。

在外来人口党支部设立消费维权服务站有效地实现了互利共赢，体现了三个方面的作用：一是对12315消费维权“五进”工作领域的进一步拓展，是延伸消费维权触角，实行消费维权工作常态化、社会化的一项有效举措。二是扩大了工商部门消费维权工作在外来人员中的宣传效应，推进工商工作的社会化与外来流动人口党支部寻求丰富自身工作内容和维权渠道，融入我市社会经济生产生活的渠道和需求形成有机结合，产生互利双赢效应，提升了社会影响力，促进了社会管理内容的创新。三是对促进社会稳定和谐起到积极作用。该消费维权服务站的设立，一个明显的特点就是由外地人来负责处理外地人的消费投诉纠纷，可以使复杂问题变得简单并容易处理。如，去年12月，一安徽霍邱的消费者在商店买了一瓶食用油，价格40元，回家仔细看，发现瓶底有厚厚的沉淀物，要求退还，可商家以没有发票为由拒绝退款，该消费者一怒之下叫了三四个同乡来闹事动粗，被闻声赶来的维权服务站负责人及时批评制止，并据理说服商家按两倍的价格补偿消费者，及时化解了一起可能发生的打架事件。通过这个事例，真正发挥了老乡语言相通，容易沟通，彼此信任的人脉资源优势。消费维权服务站也正是充分运用了这一有利条件，使服务站对消费纠纷的自我化解功能得到了****程度的发挥。(经济开发区工商所)